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發(fā)動機變速器投訴嚴重上汽大眾"神車"變"生氣車"

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2018-03-19來源：經(jīng)濟觀察報作者：聞濤

　　文/ 聞濤

　　原本以為買了車就可以過上幸福的移動生活，但對于部分消費者來說，卻不向掉進麻煩之中。家住湖南的王立剛先生向經(jīng)濟觀察報記者講述了自己購買上汽大眾產(chǎn)品的鬧心遭遇。2017年8月，王立剛該從當?shù)匾患疑掀蟊娊?jīng)銷商處購買了一款途昂頂配車。但是新車到手還不到兩個月，王立剛的購車喜悅就完全被沖散，困擾他的是，在駕駛車輛的過程中，新車的顯示屏上多次亮起發(fā)動機故障等和機油警示燈。

　　“落地60多萬的車，真不知道以后車輛還會出現(xiàn)什么問題，讓人十分揪心。”他無奈的說。此前，王立剛已經(jīng)多次與購車的上汽大眾經(jīng)銷店進行交涉，也打過很多電話，但結(jié)果都是石沉大海，無人聯(lián)系。“我買的新車才不到兩個月，發(fā)動機故障燈就在半個月內(nèi)先后四次亮起，去店里檢查他們就只給接線，接來接去也不能根治。我現(xiàn)在我把車放在家里不敢開了，已經(jīng)對上海大眾（上汽大眾）死心了，因為他們沒人能解決我的問題。”王立剛表示。

　　月銷量近兩萬輛的“神車”變成了一個“生氣車”，王立剛的遭遇是部分上汽大眾車主的代表，而這樣的例子在實際的投訴中并不少。3月12日上午，中國消費者協(xié)會發(fā)布2017年度全國消協(xié)組織（以下簡稱“中消協(xié)”）受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析。從投訴涉及的品牌來看，上汽大眾被投訴712次，排名第三。在被投訴的具體問題方面，按照投訴量的多少，上汽大眾主要集中被投訴的前五大問題依次為發(fā)動機問題，涉嫌欺詐、變速器問題、拖延提車、強制保險。經(jīng)濟觀察報記者在近期采訪了多位上汽大眾車主，這類案例較多。

　　“我是2016年5月購買的上汽大眾朗逸，此后就異響不斷。車輛怠速行駛時，發(fā)動機和變速器的響聲很明顯，轉(zhuǎn)向時車身更是嘎吱嘎吱響。現(xiàn)在我都麻木了，就當是花錢買個教訓(xùn)，當時買大眾是看到大眾車保有量多，心想應(yīng)該沒問題，但是現(xiàn)在后悔莫及。”家住江西的曾少偉先生向經(jīng)濟觀察報記者抱怨。記者查閱了多家國內(nèi)的投訴網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)消費者對上汽大眾的投訴問題基本一致。

　　新車投訴比例上升

　　在國內(nèi)一家汽車類投訴網(wǎng)站上，經(jīng)濟觀察報記者發(fā)現(xiàn)其“2017年投訴車企單一品牌排行榜”顯示，上汽大眾全年有1131宗的投訴量，其中朗逸車型的投訴量最多，帕薩特、途觀、凌度、途觀L等車型緊隨其后，而上汽大眾的每一款車都存在著不同程度的消費者投訴。在近期的實際車主采訪中，也有多位消費者向經(jīng)濟觀察報記者反映，除了途昂，他們購買了上汽大眾旗下的一些熱門產(chǎn)品，也存在發(fā)動機故障等問題。比如，朗逸存在發(fā)動機異響和車內(nèi)異味的問題，而帕薩特、途觀等車型的發(fā)動機和變速器異響也相當嚴重。

　　其中，有一位車主在2017年購買的途觀2017款530　V6　四驅(qū)（至尊旗艦版），但至今已經(jīng)出現(xiàn)了6次發(fā)動機故障。“發(fā)動機漏油，燒機油嚴重。”該車主表示。實際上不僅僅是途昂，幾乎是來自一個車型衍生的途觀、途觀L都存在這樣的問題，記者隨意在幾個主流汽車論壇上輸入“異響”、“途觀”、“變速箱”等關(guān)鍵詞，就會顯示多位途觀L和途觀車主對于車輛異響問題的反饋和投訴。

　　今年1月初，上汽大眾突然在途觀上停用第三代1.8T發(fā)動機，更換為2.0T發(fā)動機，有專業(yè)人士表示這是為了滿足油耗法規(guī)，但在上市僅一年就停產(chǎn)，且沒有任何解釋說明，也對車主提出的疑問完全不理會，至今不說明、不解釋，也讓這成為一個“懸案”。實際上，在前幾年，上汽大眾的投訴也幾乎集中在同樣的領(lǐng)域。時至2017年，上汽大眾銷量繼續(xù)攀升，再次超過200萬輛，在中國市場上穩(wěn)居銷量第一的位置，但在銷量持續(xù)提升的同時，上汽大眾在產(chǎn)品質(zhì)量上爆發(fā)出越來越多的投訴。

　　在大眾品牌正處于強勢發(fā)展的今天，其依靠著大眾在十幾年前打下的品牌基礎(chǔ)，正在快速發(fā)展，但上汽大眾近年來近乎停滯的增長，諸多熱門車型零增長或負增長，說明了市場轉(zhuǎn)向。而作為對比，一汽-大眾則在沒有新產(chǎn)品情況下，旗下幾乎所有產(chǎn)品保持較大幅度增長。

　　另一家投訴網(wǎng)站向記者提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上汽大眾2017年款的車型投訴比例占到所有車型的21.3%，這意味著上汽大眾的新車質(zhì)量問題正有上升的趨勢，而相反在前些年生產(chǎn)的產(chǎn)品反而投訴較少。“通常情況下，新車在售出三到五年后，由于零部件老化故障率會增高，但是途昂還在質(zhì)保期卻問題頻發(fā)，說明上汽大眾的產(chǎn)品質(zhì)量把控水平堪憂。”一位業(yè)內(nèi)分析人士表示。

　　遭遇維權(quán)難

　　除了中國消費者協(xié)會公布的上述五大問題，異響、異味、漏油等多方面的問題也普遍存在于上汽大眾的產(chǎn)品。“我的桑塔納車廂里一直有濃烈的揮發(fā)不掉的塑料氣味，開了半年多了還是這樣，以前我一個人開倒沒啥，現(xiàn)在媳婦懷孕了說實話我都不敢載她，我擔心那味道會影響到小孩的健康。”家住山西的張梁先生告訴經(jīng)濟觀察報記者。

　　“我之前也沒想著要去投訴，只希望4S店能夠盡快給我把車的響聲維修好，但是通過和上汽大眾4S店十多次的溝通都沒有結(jié)果。打熱線電話更沒用，話務(wù)員只會問你對本次的服務(wù)滿不滿意，我可以很直接的說很不滿意。”江西的曾少偉告訴記者。正因為所投訴的問題得不到解決，消費者對于汽車產(chǎn)品的服務(wù)不滿意，認為維修技術(shù)差，于是也會對服務(wù)進行投訴，關(guān)于售后服務(wù)的投訴在上汽大眾總投訴量中占到12%的比例。

　　而當記者以消費者的身份撥打上汽大眾400熱線電話時，一位接線員如此表示：“車輛所報的故障我們會積極聯(lián)系經(jīng)銷店，維修車輛的事情還需要專業(yè)的人士去解決。”當消費者購買汽車遇到質(zhì)量問題時，最頭疼的就是廠家、經(jīng)銷商相互推諉不解決，而上汽大眾的做法正是如此，對于消費正常的維修請求，常常是不解決問題，敷衍了事。

　　上汽大眾的質(zhì)量問題和服務(wù)態(tài)度正使得一些消費者用腳投票。“看了途觀的質(zhì)量反饋區(qū)，心中突然產(chǎn)生了一絲悲哀。為什么還有那么多人再往坑里鉆？而且還讓它成為神車？”一位消費者說道。時至今日，中國已經(jīng)成為了第一大汽車消費國，年銷量已經(jīng)接近3000萬輛，但在消費者權(quán)益保護上，以及企業(yè)對消費者投訴上，依然并沒有完全“正規(guī)化”。在國際車企的全球召回中，中國市場“缺席”的情況還時有發(fā)生。

　　上汽大眾在這幾年利潤處于上升趨勢。2015年上海大眾的營業(yè)總收入為2184.0881億元，歸屬于母公司的凈利潤為249.0332億元。而2016年營業(yè)收入2286億元，凈利潤257億元。總資產(chǎn)收益率21.7%,凈資產(chǎn)收益率ROE為61%。在2017年上半年，營業(yè)總收入高達1214.56億元，歸屬母公司凈利潤高達131.67億元。毫無疑問，上汽大眾的賺錢能力在不斷提升，但在攫取中國市場利潤的同時，其是否也該對中國市場有更多更具有誠意的付出？

　　維權(quán)難在舉證難

　　在汽車行業(yè)，由于舉證難，維權(quán)一直是個難點。在中消協(xié)發(fā)布的“全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析”，消費者的投訴主要集中在售后服務(wù)、合同和質(zhì)量三大塊。“我曾經(jīng)把車內(nèi)異味的問題反映給4S店，但他們要求我舉證，說明車內(nèi)異味是車輛自身的問題，我根本不知道要舉證什么，還有怎么舉證，所以溝通基本沒辦法進行。”張梁告訴記者。

　　關(guān)于消費者如何維權(quán)，北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌表示：“消費者在購車時一定要有充分的知情權(quán)，因為汽車商品有成千上萬個零部件，普通消費者很難對每一個部件都了解清楚，但是在簽合同、交款之前一定要熟讀合同，再者應(yīng)該保存好證據(jù)，比如購車的情況以及銷售人員的陳述都書面記錄下來，日后可以主張權(quán)利。”

　　對于存在安全隱患的產(chǎn)品，召回制度是對消費者最有效的保護，但是由于成本問題，一些車企鮮見召回。上汽大眾最近一次的大規(guī)模召回是在 2017年 9月——對存在嚴重安全缺陷的高田氣囊的壓力，才對240萬輛車進行了召回。

　　（應(yīng)受訪者要求，文中所涉及車主人名均為化名）

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